Que ce soit pour accueillir un prospect, réceptionner l’appel d’un client ou gérer une demande de service après-vente, être joignable est stratégique pour toute entreprise.
Même si les canaux de communication se sont multipliés, le téléphone reste le canal privilégié. La satisfaction client et leur fidélisation passent donc par la mise en place d’équipements efficients et de procédures adaptées pour proposer un accueil téléphonique irréprochable.
Accueil téléphonique : pourquoi le soigner ?
La qualité de l’accueil, qu’il soit physique, téléphonique ou numérique, impacte directement et durablement l’image de marque de votre entreprise.
Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. Nombre de prospects vous contactent par téléphone après vous avoir découvert sur Internet ou suite à une campagne de publicité. Il est essentiel que vous attachiez autant d’importance à cette étape qu’à la réalisation de vos actions de communication.
Les équipes en charge de la relation client (commerciaux, support client, service-après-vente) mobilisent un budget important car vous savez à quel point la qualité de leur travail impacte votre chiffre d’affaires. Sont-elles joignables sur des lignes directes ou via un numéro dédié ? Que se passe-t-il si votre client appelle le standard de l’entreprise ? Il serait dommage que votre investissement soit rendu inutile du fait d’un mauvais aiguillage au niveau du standard.
Quelles sont les étapes de l’accueil téléphonique ?
Avant l’appel téléphonique
Nous vous conseillons de préciser les horaires d’ouverture pendant lesquels vous assurez votre accueil téléphonique et de les indiquer également sur tous vos supports de communications. Privilégiez la simplicité permettant une mémorisation de cette amplitude horaire. Par exemple, du lundi au vendredi, de 9h à 18h.
Un pré-décroché permettra à votre interlocuteur de valider qu’il a composé le bon numéro et de patienter. Cela peut être l’occasion de lui faire découvrir votre identité sonore, de lui rappeler vos horaires d’ouverture, voire de promouvoir une opération en cours.
Pendant l’appel téléphonique
Que ce soit la personne chargée de l’accueil, une assistante, une secrétaire ou une standardiste dédiée, les premiers mots de prise de contact sont très importants. Le ton et la politesse doivent être irréprochables.
Les fondamentaux de la communication s’appliquent à ce type d’échange : le non-verbal joue un rôle clé. Soignez l’élocution et le débit. Le sourire s’entend. Rappelez régulièrement les règles techniques d’accueil.
Demandez à vos collaborateurs de se présenter systématiquement en utilisant les codes en vigueur dans votre entreprise : « Bonjour, André du service commercial, comment puis-je vous aider ? »
Une écoute attentive et la reformulation de la question permettront de comprendre les attentes de votre interlocuteur.
Le transfert d’appel permettra de mettre en relation l’appelant avec la personne la plus apte à lui apporter le renseignement adéquat. Une mise en attente peut être nécessaire pour vous assurer de la disponibilité du collaborateur et vérifier de la pertinence du transfert. Il est préférable de demander « Puis-je vous mettre en attente ? »
En cas d’indisponibilité, vous pourrez proposer de prendre un message et d’indiquer un délai de rappel.
Si vous souhaitez filtrer certains appels notamment de prospection, indiquez à la standardiste une formulation permettant de le faire avec le plus de courtoisie possible.
La prise de congé est tout aussi importante que le décroché. Apportez à votre interlocuteur la valorisation qu’il mérite en lui montrant que vous avez retenu son nom « Merci Madame Durand pour votre appel, … »
Quel est le protocole de l’accueil téléphonique réussi ?
Mesurer le nombre d’appels entrants et sortants est riche d’informations, aussi bien pour évaluer le volume d’activité que pour contrôler la qualité de votre accueil et éviter de perdre des appels.
Remettez à plat votre plan de numérotation :
- Quels interlocuteurs sont joignables via un numéro direct (ligne fixe ou mobile) ?
- Quels collaborateurs reçoivent les appels via un numéro attribué à un service (service-après-vente, service comptabilité, … ) ?
- Quels appels sont redirigés vers le numéro de standard de votre entreprise ?
- Quels numéros affichez-vous pour les appels sortants ?
- Que se passe-t-il en cas d’absence d’un collaborateur ou dans le cadre du télétravail ?
Assurez-vous que tous vos supports sont à jour et conformes avec votre plan de numérotation.
Certaines solutions de téléphonie vous permettront de réceptionner les appels à travers la mise en place d’un serveur vocal interactif : « pour le service commercial, tapez 1, les SAV, tapez 2, … »
Paramétrez les règles de renvoi en cas de non-réponse. Définissez des groupes d’appels pour veiller à ne perdre aucune communication. Un groupe d’appel consiste à distribuer des appels vers un groupe de plusieurs lignes. Les lignes peuvent sonner simultanément (le premier qui décroche prend l’appel), ou de manière aléatoire ou séquencée. Par exemple, un groupe d’appel commercial permettra d’acheminer l’appel vers un collaborateur du service concerné.
Prévoyez le cas de saturation des capacités d’accueil au niveau du standard. Un message pourra l’indiquer et inviter l’interlocuteur à laisser ses coordonnées.
Accueil téléphonique sur mesure : la solution AIRMOB
AIRMOB propose une solution téléphonique professionnelle avec un forfait mobile pro. Cette solution est basée sur l’utilisation de smartphones et/ou d’ordinateurs pour que les collaborateurs puissent travailler de partout et bénéficier d’une flexibilité maximale. Plus besoin de s’encombrer d’un téléphone d’entreprise.
Des lignes téléphoniques dédiées sont mises à disposition de chaque collaborateur. Des numéros virtuels peuvent être associés librement à la ligne en fonction de vos besoins :
- Numéro mobile (06, 07)
- Numéro fixe géographique (01, 02, …05)
- Numéro court
- Numéro international
- ...
Vous pouvez conserver vos numéros actuels : il vous suffit de demander la portabilité de ceux-ci.
L’application Airmob.net permet de choisir le numéro présenté lors des appels sortants. L’application permet également de gérer ses messages vocaux, d’accéder à l’annuaire de l’entreprise et aux informations de disponibilités de vos collègues (en ligne, absent, …)
Pour contribuer à maintenir la meilleure image de l’entreprise, la solution inclut toutes les fonctionnalités de téléphonie avancée :
- Prédécroché
- Serveur vocal interactif
- Groupes d’appels
- Transfert d’appel
- Conférence
- Visio
L’offre AIRMOB est proposée sans engagement : cela vous offre un maximum de souplesse pour faire face à l’augmentation ou la diminution de la taille de vos équipes.
La solution est particulièrement adaptée à toutes les professions libérales. Un grand nombre de professions médicales ont fait le choix de s’équiper de cette solution très flexible en complément d’une solution de télésecrétariat.
La clé d’un accueil téléphonique de qualité repose sur le suivi de statistiques d’appels permettant :
- De quantifier les appels manqués,
- D’identifier les pics d’appels et suivre les temps avant de répondre à un appel
AIRMOB vous fournit ces statistiques qui vous permettront de déterminer si votre entreprise est facilement joignable et de mettre en place les actions correctives le cas échéant.
